運營總監肖甜帶你了解今日頭條方法論

       課前導語

       作為以“職場晉升”和“職業技能提升”為主要內容的“云銳大講堂”已經迎來了第十二期，本次的培訓，是由今日頭條頭條事業部運營總監肖甜為大家帶來今日頭條運營方法論相關知識分享。

       講師介紹

主講師：肖甜

今日頭條事業部運營總監

肖甜：

大家好，我是肖甜。我今天要講的是今日頭條的方法論，今日頭條這四個字，可以把它去掉，因為所有平臺定向、后臺的邏輯差不多都一樣。

       01選擇了這個運營這個職業，

       要做什么？

       都說運營是個苦逼活，但當我們已經投身運營崗位，又該如何做呢？接下來，我會從投放前期、投放中期、見客戶、內部溝通、報表的重要性、如何幫客戶養成習慣、大盤媒體以及行業情況和對上溝通等方面跟大家分享我的經驗和看法。

       投放前期

       投放前期，除了調整賬戶之外，更重要的是一些細節。投放前期的時候，大家直接用電話跟客戶溝通會更好，因為電話溝通，你和客戶之間拉近了距離。如果微信解決不了的，就盡量郵件，大公司特別注重郵件往來。

       在群里介紹職位的時候，建議大家可以附上一個聯系方式，可能內容發出去產生的影響很小，但是這就奠定了你在客戶心目中的專業印象。

另外，在投放前期的時候，我們很容易出現一個問題：這個賬戶，客戶不說不動，就可能存在一兩天，群里都沒消息。忽略前期客戶重要性，服務響應程度過慢，往往會將我們推向弱勢，導致客戶流失。

       投放中期

       投放的中期的時候?；卮鸨苊?，嗯。就像之前那個呵呵一樣，現在的印象中，大家回答呵呵就覺得你是不是嘲笑我，你是不是覺得有什么問題？再加一個嗯字，回答好嘞嗯嗯等都可以，不要給大家嗯這樣的字眼。

       見客戶

       見客戶的時候，筆和本是必備的。即使擺出來不寫，也是你一個專業態度的體現?，F在大領導，都隨身會帶著筆和本。那我們為什么不干呢？

       內部溝通

       現在內部溝通很大問題，比如我們的團隊都在同一部門，卻要用微信溝通，其實完全可以走過去跟他們講，多開會總是好事。還有在反饋問題時，請不要解釋原因，面對自己領導這么親近的人時，有困難要及時尋求幫助和支持。

另外，在交代事情的時候，要及時反饋進度。還有微信的溝通，在投放前有幾個問題需要支持，要列出123點是什么，這樣清晰明了，不僅便于甲方回復，也體現我們的專業態度。節假日，我們可以找一點親近感，讓主管編輯一段話發到群里，比如：這個假期趕上電商節，我們會比平時更加關注我們的賬戶，有什么緊急的問題呢可以聯系我，后面加上緊急聯系人的電話。這些小細節，會讓客戶更認同你的服務。

       報表的重要性

       報表，我們做的越詳細越好。數據透視表，我們要分不同的維度去做，報表就是幫助你們分析，你做了哪些的努力。

       幫客戶養成習慣

       不知道大家有沒有因為手里輔助客戶過多，導致問題回復不及時的困擾？輔助的客戶可能不需要我們經常操作賬戶，但是我們需要負責解答問題，上素材等工作，這個時候，如果手里輔助客戶過多，就會因為回復客戶不及時，而遭到投訴。

        針對這個問題的解決方案是：你要去幫客戶去養成一種習慣。輔助客戶多，你就要把它排個優先級，排完之后，跟客戶約定服務時間，有什么問題，集中在約定時間段回復。若是緊急事情，可以先做解答，解答完畢，再不斷傳輸觀念，幫助客戶養成習慣，讓他們適應你的工作節奏，你才能有時間，去關注自己的生活。

       大盤媒體以及行業情況

       大盤媒體及行業的一些情況，一定要了解。我清楚的知道現在今日頭條在整個行業的一個地位，它肯定是TOP級。它最初效仿的是國外的Facebook，國內的一些腳步跟著今日頭條走的，這個大家都應該了解。

       對上溝通

        對上溝通就是對你上面的人去溝通?，F在有些人怕什么？越級。你是基礎運營，如果直接找運營負責人，會不會越級了？我的主管會怎么想？其實這個不存在，但是有一個基本流程出了一些基礎的問題，你肯定要找主管，如果說你覺得主管解決不OK的情況下，我建議你找直接找負責人去聊這個事情，不存在越級不越級，但這個得分事情。

       02運營的進階之路 

       接下來，我講一下運營的進階之路。

初級運營是什么？

賬戶基本操作，客戶基本問題解答，能夠自己獨立負責賬戶。

中級運營是什么？

獨立要負責大客戶了，要知道自己能不能達成這個KPI，要初步的輸出自己的優化結論了。

高級運營是什么？

獨立負責大項目?？赡苓@個項目開了十個戶，有3到4個人負責，你要有魄力，讓人聽服于你，能夠根據大盤的實際情況說服客戶修改KPI。

運營主管是什么？

獨立帶團隊，新人負責組內的項目把控，具備處理應急事情招標提案能力。

       03創意研究、競價優化

      上面講都是一些寬泛的東西，最后跟大家分享一下我運營過程中的創意研究經驗和競價優化邏輯。

創意、文案的形式

       對用戶說話，替用戶的話自說自話及其他。文案形式口吻對用戶說話，對用戶它是什么場景？比如之前OFO特別火，路邊的小黃車：出地鐵不用走新用戶首次免費，總結出來就是對用戶說話的口吻。替用戶就是首次還能免費等說法。自說自話，就是滴滴租車分享送車上門，還有300元的注冊大禮包，等同于我不管你聽不聽，我就把我的活動說出來這種概念。

       我們總結出來大數據，分析文案的占比發現對用戶說話占比最多，因為這個有個疑問句。然后就是符號，通過大數據對比發現，嘆號文案的形式占本案的比重特別高，主要是為了強調。然后就是問號，會引發用戶的思考，在這個占比大概是12.62%。

       人物下載免費數字現在這些占比的情況是怎么樣？我們發現數字占比文案的40%。這個數字是和利益相關的。數字，這個無疑來說肯定是最多的。80后都在用，90后都在用，就是制造緊迫感!

       關于圖片的規律，大小排版，色調元素的焦點關注。主圖大圖和小圖。剛開始時，花花綠綠素材成本特別低，但是廣告性質過強，人們看膩了，就變成真人素材。最后，總結出來的幾大雷區，貪心、曖昧、自黑是我們運營人員沒辦法避免的。

       再就是落地頁。創意關聯度，創意、落地頁具有強關聯性，避免用戶點進入落地頁后跳出，可有效減少用戶流失。重點突出產品特色，通過福利、數字等吸引用戶，減少無關元素，可有效提高轉化率。落地頁頭圖制作三要點：賣點明確：體現產品1-2個賣點，賣點具體可感知。關聯度：和產品相關性強，內容精簡，避免雜亂。

       競價體系下的優化方法

       你的廣告展現在哪，一定要去刷。關于穩定性情況，今日頭條是無論你上多少條計劃，能跑量的就那么20%，我們把這個東西叫做二八定律。由于信息流廣告法本身就具有不確定性，所以我們要做的就是從不確定性中找確定，如何把它變得更確定，就是我們要做的工作。

       以上我講的，是針對頭條來說的一些內容，我相信大體的邏輯方面的一些小細節，中小細節的知識應該都講清楚了。

       這些就是我的分享，謝謝大家！