如何更好服務客戶之運營思路

       小伙伴們，云銳大講堂第八講于6月28日下午6：00在三號樓五層愛奇藝大會議室隆重開課嘍，云盟中心運營總經理 & TSA中小運營總經理祝麗娟在本次大講堂上給我們帶來了精彩的一次分享——《如何更好服務客戶之運營思路》，快來看看?？偢蠹叶剂牧耸裁窗?！

祝麗娟｜云盟中心運營總經理 & TSA中小運營總經理

2017-至 今—云銳云盟中心運營總經理 & TSA中小運營總經理

2015-2017—云銳廣告副總經理

《如何更好服務客戶之運營思路》

祝麗娟：

       大家好，我今天分享的主題是“運營之道”，這個道就是路的意思，其實主要是想講一下運營思路上的東西。我在運營這條路上，摸索了10幾年，有操作過賬戶、也有過被甲方施壓的時候……但我覺得在面對每一次的“坎兒”的時候，都會讓我在運營的路上有一些提升，而今天就是想跟大家聊一聊這個行業。

       一、行業大背景

        大家先看幾組數據，第一組是全球互聯網網民數量超過了40億，云銳現在代理的媒體有50多家，而這些媒體有一個共同的承載物就是手機，也就是說我們是在針對有眾多網民使用的媒體，來做著我們的業務。

       大家再來看一組數據，計算機從誕生到現在已有近70年，智能手機從誕生到成熟進化了7年，歷經到現在有11年了，其實移動端的進化還是非?？斓?，而我們現在正做的業務就是移動互聯網，未來前景非?？捎^！

       二、關于運營

       互聯網運營這個行業跨度比較大，但是門檻要求并不高。有許多人來這個行業探探路就走了，也有部分人決定在這個行業繼續沉淀。在我認為這個行業職業發展的方向是螺旋上升的，是從一個格局的提煉到另外一個格局的沉淀，只要市場給機會，一定會有質的飛躍，當然也包含了個人的收入的飛躍。

       運營一共有三類：甲方運營、乙方運營、媒體運營。不同公司類型的運營工作的內容會不同，但也有交叉的地方，那么我們乙方運營都做什么呢？上面這張圖告訴了大家！“運營”這兩個字真的是包含了我們太多的辛酸，那上圖中這么多關鍵字又代表了什么呢？答案是代表了我們運營的責任很大，任務很繁重，但很有價值！

        三、運營歷程

        我根據大家做運營時間的長短做了一個劃分，大家可以對號入座，看看自己現在該具備些什么技能。我們一定要知道自己在哪個檔，明確自己該做些什么事，如果所有運營每天都在給客戶寫文案、找創意，這樣就把自己定位的有些低了，應該放寬思路，無論是從思維方法上還是宏觀邏輯上。另外我們要善于總結“方法論”，借鑒以往的經驗，爭取做到隨便面對一個客戶都能按照運營的KPI去走，那樣才是真的好運營！

       四、運營投放思路

       接下來是我要講的一個重點，即運營的投放思路。相信好多運營做到一定程度之后就會進入瓶頸期，不知道自己接下來該怎么走，不知道賬戶該怎么運營了，面對這種情況我認為應考慮三點——人群的重點、品牌自身（客戶自身）、競品。因為我們無論是給客戶做提案還是自己做計劃，出發點一定要從這三方面做分析，如果這三方面都分析清楚了，找到了客戶的契合點，那么在海量的使用手機APP的人群當中，一定是能制定出最優的投放方案。

        現在大家的時間都比較碎片化，如何讓這個碎片化的時間能夠被廣告主關注到，是我們接下來要做的事情。大家看上面這個市場報告，只有46%的用戶能夠看到我們所投放的廣告，并且這46%中只包括曝光，不包括點擊。而在看到這個廣告的人群中有優質的觸點也有普通的觸點，期中優質的觸點只占全部曝光中的53%,所以我們要用兩個方向去優化，一是把普通觸點的客戶變成我們的優質客戶，二是把優質的客戶進行提升，增加其角色購買。

       下面大家來看一下我做的消費者路徑，一共有7種行為，每一條路徑都關系到我們去做決策的方式，比如一個電商客戶去投放廣告，他所要投放的媒體人群屬性就要和目標人群屬性相符。其實現在市面上所有的媒體都能幫助廣告主從海量的消費者中去接觸到客戶比較關注的地方，所以我們運營一定要挖掘到媒體這個特點和機制，將用戶人群特點與客戶自身的品牌要求結合到一起來做廣告投放。

       我們在投放過程中，也要去做一些精準定向，細分市場，在這市場定向中有個關鍵點是要去了解競品，正所謂知己知彼百戰不殆，當這些都了解之后，我們需要橫向了解一下自身在垂直產品當中都做了什么，市場占比是什么，市場地位是什么，這有助于我們后期能夠更客觀的去評估客戶的KPI，以及對效果的認知。最后是數據積累，現在所有的公司都在講數據化，因為通過數據監測工具我們能直觀看出投放品牌的關注度、消費者最終購買意愿、品牌的忠誠度和自身產品價值等等?，F在已有部分媒體能清楚分析出用戶人群屬性和購買能力，比如阿里，所以我們經常要跟媒體要一個人群包，在監測數據的時候我們能用這些對賬戶進行優化調整，并作為在品牌推廣上的一個指導方向。

       五、運營復盤

接下來給大家講的東西叫做運營復盤，復盤是對工作的總結，可以應用到每個客戶、每個項目上面，運用的越熟練，沉淀總結的越快。

1、目標完成情況

目標完成情況要用數據說話，用“率”來體現，要對結果進行分析，好有好的點，不好有不好的點，進行深刻探索。

運營數據分析

就數據這一塊來講有很多是我們賬戶運營里的東西，比如我們的素材量、點擊率、還有消耗情況等等，這些東西我們盡量是用圖表來展現，而不是用單純的數字，另外分析的是關鍵的數據，明細如果很多，放在最后做附件。

存在問題分析

問題無法避免，這里邊會有客觀的，主觀的，以及客戶不配合的，但往往我們大多數人的第一反映是找別人的問題。對于這種情況，我總結了四點：①用策略和手段從事上去說；②按照人員安排從人上去說；③借助資源利用從物上去說；④從時間和進度上去說。

4、工作亮點分析

就是把自己哪些做的好的地方進行總結，方便下次借鑒。

5、方法論總結

這個相信大家針對重點客戶都有在做，每個人手里都至少有一兩個拿的出手的客戶，并對這些客戶的運營經驗進行方法論總結。

6、流程標準和規范

這是做所有工作中我們都需要注意的細節問題。

7、持續性的效果跟進策略

就比如客戶起初要求的KPI考核是控制下載成本，當下載成本達到要求之后就會要求考慮留存，當留存量達到要求后又會要求購買等等，這是一個持續性的效果跟進策略。

       今天沒有具體告訴大家賬戶該怎么做，但有幾個點想跟大家說：無論你是在給客戶做提案、結案還是去做投放計劃，一定要參考人群、產品、競品三點來去做；不要只想著低頭做事，還要抬頭看一看；運營這條路很難走，要面對銷售、客戶、媒體、領導的多重壓力，真的是任重而道遠，但只要堅持走下去，路就會越走越寬。最后有幾句寄語送給運營的小伙伴們：一是一定要認真仔細；二是一定要負責任，三是希望大家能自趨性的做事情。相信大家一定會越做越棒！今天的分享就到這里，感謝大家！