如何提高客戶黏性

        課前導語
       “云銳大講堂”是云銳集團針對集團內部員工推出的一系列以“職場晉升”和“職業技能提升”為主要內容的培訓課程，由公司高層擔任主講師，每周一節，向參與課程的員工無私分享自己多年的職場心得和寶貴的職業技能。
講師介紹 
主講師：黃媛（兔兔）
游戲事業部一組｜銷售總監
工作經歷：
2011年進入航美傳媒開始從事廣告行業
2013年進入互聯網廣告行業就職于本土4A藍色光標SNK，專業服務游戲客戶
2015年進入金山游戲云事業部服務游戲客戶
2016年至今任云銳傳媒云游中心銷售一部銷售總監
      《如何提高客戶黏性》
黃媛：
       非常感謝大家來參加這個分享，我是黃媛，大家也可以叫我兔兔，我在廣告行業從業9年，從13年開始主攻互聯網廣告，尤其是游戲行業。在以前我是一個電競選手，重度游戲玩家，因為興趣選擇了這一行業，大家可以看到我的經歷，至今為止一直服務于游戲客戶，因為我認為當工作和興趣息息相關的時候，會更有動力去做好這份工作。
       我一開始不知道要分享什么，后來總結了一下自己的優勢，覺得自己的客戶粘度還是比較高的，所以我愿意把我的優勢分享出來，以下內容僅是我日常工作的一些經驗，并不是什么條條框框的范本，希望能給大家帶來幫助。
       01銷售是什么？
       在我眼里銷售有兩種概念，一種是服務型的，一種是拓展型的。在云銳很多人是從電話銷售做起的，是從拓展型轉為銷售型的，這個順序與公司體系有關系，我的經歷正好相反，是從服務型做起，所以我的基礎可能會更扎實一些，做起拓展型銷售來會更得心應手，更有專業度，客戶也會更信服于我。而在云銳，我們大多是從拓展型銷售做起，所以大家要多補充些知識，多給自己充充電。
      02掌握業務知識，售賣的產品是核心
      我今天不會系統的告訴大家一些理論知識，只是想把我的一些經驗分享給大家，下面是我手機APP的一個分類：
        

        我會把我所售賣的所有產品 全部下載下來，因為我要了解所有媒體及其廣告位。作為一個銷售，你所賣的東西是你的槍，你的刀，是你打仗上戰場的武器，如果我們不帶槍不帶刀的話是沒辦法上戰場的，所以至少要下載下咱們賣的比較多的媒體，并熟練了解所賣的廣告。
另外我每周閑暇的時候都會觀看媒體位置，因為每個季度基本上媒體都會有所更新?？蛻艚洺栁覀円恍┏Ｒ幹R，我們能否第一時間回答客戶給客戶留下的印象是不一樣的，而這些專業來源于對產品的熟悉度，多看媒體位置增加熟悉度，熟悉所售賣的產品是銷售應該關心的。
       03如何服務好客戶呢？
        第一：專業度
        專業度體現了你能給客戶帶來什么，比如我拿到這個客戶之后，我會看這客戶是做什么的、是什么類型的等等，就比如傳奇類的游戲產品，女性很少玩兒，那我就不會去推薦一些偏女性的媒體，否則客戶會覺著我不夠專業。另外客戶會經常跟我要一些投放數據，效果預估之類的，我會馬上詳細羅列好給他，當然這些東西不是現成的，是長期投放積累出來的經驗。所以當你去服務一個行業的時候要盡量讓自己很專業，這樣會增加客戶對你的信服度。
        第二：資源
        要第一時間了解媒體資源的更新。因為媒體資源那邊的更新你都可以跟客戶去聊，比如頭條現在oCPC轉成了oCPM投放等等?？蛻魟偨佑|一新的資源位的時候是不懂的，希望你幫助他，所以當我們主動去跟他們聊可以讓客戶對我們更加信賴。
       另外我還有個習慣是，每天要看APP Store，它會有三個榜單，榜單上排前的游戲APP一定是買量的，那我就會想辦法去聯系他，當然這只是一個方法，還有很多辦法需要我們去琢磨的。
       第三：人脈
       我們很多銷售成單之后就不會去拜訪了，這是不可以的。在這個行業工作口碑很重要，無論是電商圈、游戲圈、金融圈、地產圈等等，在圈子里混口碑是很重要的，一定要經常去拜訪，哪怕成單之后。
        比如好多游戲客戶他們是知道自己公司全年的廣告預算和排期的，當你拜訪次數多了，就會知道些信息。比如平常路過，或者只是單純想去拜訪了，你都可以買杯奶茶上去，跟客戶說我恰巧路過這里，想上來拜訪一下，這樣客戶會覺得你很親，與你的關系也會更親近一些。其實你每次拜訪聊天他都會透漏一些信息給你，而這些信息會比你付出的要更有價值，因為很多客戶是你在給予他幫助之后，會很愿意配合你做很多事情。
       另外做關系的話，不要只做一個人的關系，可以從下做到上，或從上做到下，一點點吃透，要多花些精力在客戶身上，因為不知道哪天這個客戶就會離職，離職之后你如果認識他的老板，老板還是會給你新的對接人，合作就不會受到影響，而你原來的對接人去了新的公司，假如還在這個行業的話可能還會找你，人脈基本上就是這樣拓展開的。
       04了解客戶產品，用經驗吃透行業 

       上面這圖是我的APP界面，很多人問過我在拜訪一個新客的時候上來怎么聊，我想說越是新客越要做足功課，我們要提前了解好這個客戶有哪款產品，產品是在什么節點發的，我們可以提前下載下來玩玩。
當我們拜訪新客戶的時候完全可以跟他聊他的產品，就說你是不是發過XXX產品呀，這個產品我也在玩……你會發現跟客戶聊他的產品時就像是跟一個媽媽聊她的孩子一樣，他會很樂意去聊的，而且會很快放下對你的戒備心，至少他會感覺你跟他是同類，然后你再從這個點切入就可以了。
同時了解一下這個產品的競品，客戶也會很感興趣，比如我跟客戶聊的時候就經常遇到他們問我都有哪些客戶在我們這兒投放，然后我會說些他的競品，并且挑投放效果較好的，客戶會感覺他的競品在這投放效果這么好，那他在這投放肯定也不錯。
       05沒有談不成的客戶只有不用心的銷售
        我在遇到問題的時候腦子里一般會有三條線，我會選擇最快的那條線走，解決不通再選擇另外一條，效率是其一，解決問題是根本。

       我從不怕與客戶過事，因為當遇到問題的時候，一起去承擔問題并解決問題，不僅不會讓客戶放棄你，反而會增加與客戶的親近感。我們并不是要把客戶當成上帝，而是要把他當作嫁給了自己一樣，對他負責任，這樣客戶也會把你當成很親的人，對你的粘性就會很高。
       總結下來就是一定要多接觸客戶，要用甲方思維，想想你喜歡什么樣的銷售就去做什么樣的銷售，在我看來沒有談不成的客戶，哪怕有千難萬阻，只要用心了，總會成功的。
        今天分享就到這里，希望今天的分享能給大家帶來幫助。